COVID-19 E AS EMPRESAS: GERIR A COMUNICAÇÃO EM TEMPOS DE CRISE
Carolina Gaspar, 18 Março 2020
Este artigo é uma leitura de 15 minutos.
O COVID-19 chegou a Portugal a sério, e as empresas estão gradualmente a parar por todo o país. Estamos em Estado de Alerta, e em tempo de crise.
Por isso, resolvemos partilhar alguns conselhos para que as empresas possam gerir a forma como comunicam em tempos tão sensíveis, sem comprometer a sua imagem em diversos níveis.
Para facilitar a leitura deste artigo, vamos dividi-lo em dois temas: 1) A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E 2) A COMUNICAÇÃO PARA O MERCADO.
1) A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Para quem nunca ouvir falar de Marketing Organizacional, esta é uma área específica do Marketing que se foca essencialmente nos colaboradores das empresas, e utiliza técnicas de Marketing para aumentar a sua motivação e envolvimento, com vista a obter melhores resultados.
Ora neste período em que estamos, para além de pensarem nos vossos clientes têm de pensar também nas vossas equipas. Aliás, diria até que antes dos clientes terão de vir os colaboradores. Eu sei que é difícil, pois passo por esse desafio também, e os clientes parecem vir sempre em primeiro lugar, mas a verdade é que se não tivermos uma equipa a cooperar em condições, não conseguiremos dar resposta aos nossos clientes.
Na altura em que começámos a escrever este artigo, ainda as empresas estavam a laborar normalmente e aquilo que queríamos aconselhar era, no fundo, que os empresários trabalhassem no sentido de contribuir para a calma dos colaboradores, ouvir as suas preocupações e dar-lhes a certeza de que estavam todos juntos.
Mas com a rápida alteração da situação, e com a ida de muitos profissionais para casa e a ativação do TELETRABALHO para muitas empresas, temos de ir mais longe, pois parece cada vez mais que a situação ainda está longe de voltar à normalidade.
Estas são as nossas DICAS de COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
Ter empatia: A empatia é a emoção humana que provavelmente mais retorno lhe trará no futuro, e por incrível que pareça, a que menos vemos por estes dias. Voltamos a reforçar, tenham empatia pelos outros, pelas vossas equipas. Somos todos pessoas, todos temos ansiedades e receios. Reconheça esses medos, não os desvalorize. Mais tarde, sentirá o retorno desse reconhecimento.
Ser flexível com horários: O teletrabalho é um regime muito pouco utilizado em Portugal e por isso não temos grande prática nele. Temos todos de nos adaptar! Com as crianças em casa, que requerem uma grande fatia da atenção, não pode exigir horários rígidos aos seus colaboradores. Será impossível de cumprir para muito deles e só lhes trará ainda mais stress. E isso leva-nos ao ponto seguinte.
Trabalhar por objetivos: Se não pode ser rigoroso com horários, adapte-se. Não peça horas de trabalho aos seus colaboradores. Peça-lhes tarefas concluídas. Eles irão gerir o seu tempo como conseguirem, mas desde que as tarefas apareçam concluídas em tempo útil, a empresa não sairá prejudicada.
Preocupar-se com os outros: Somos todos pessoas. As empresas são pessoas. Reforce a empatia com um bocadinho de preocupação. Tire um momento para perguntar aos seus funcionários como estão, como estão as suas famílias. Deixe uma porta de comunicação aberta para que eles possam falar consigo.
Ser transparente dentro do possível: Isto é muito importante, mas o grau de transparência a aplicar é também muito difícil de gerir. É um equilíbrio que temos de encontrar entre não esconder aos seus funcionários que estamos a passar por uma fase desafiante, mas por outro lado, não podemos deixá-los em pânico sobre o futuro da empresa. Esse pânico não vai ajudar em nada, assim como esconder as coisas..
Para terminar esta parte, não se esqueça que quando tudo isto passar, as empresas e as pessoas vão ter de estar mais unidas do que nunca para lutarem pela recuperação. As boas ações que tiver hoje para com os seus funcionários trarão o seu devido retorno, precisamente quando a empresa necessitar que eles vistam ainda mais a camisola e lutem consigo para que o barco não afunde. Trate-os humanamente e eles não se esquecerão.
2) A COMUNICAÇÃO PARA O MERCADO
No que toca a falarmos com o mercado, ou seja, os nossos clientes, tudo mudou em pouco tempo. E provavelmente para a semana, ou daqui a um mês, ainda mais diferente estará. Por isso vamos tentar abordar o tema de uma forma geral, porque cada negócio é um negócio, mas sem sermos demasiado vagos, porque os exemplos ajudam-nos a entender melhor os conceitos.
Para facilitar a compreensão deste tema, dividimo-lo nos seguintes tópicos:
a) pertinência da publicidade num momento destes
b) o que dizer e com que tom
c) passar para o online
d) reavaliação da nossa marca
e) trabalhar para o futuro
a) pertinência da publicidade num momento destes
PERGUNTA 1 – “Vale a pena fazer publicidade agora? Sinceramente nem tinha pensado nisso… Estou mais preocupado com o ordenado dos meus funcionários.”
PERGUNTA 2 – “Vou estar agora a vender os meus produtos quando a principal preocupação das pessoas é saber se estão doentes ou se encontram comida no supermercado?”
Não tenho dúvidas que já todos fizemos estas perguntas a nós próprios. Aliás, para facilitar a escrita e leitura deste texto, vamos começar por deixar aqui bem assente: TODOS NÓS ESTAMOS PREOCUPADOS, ISSO É JÁ MAIS DO QUE ÓBVIO. Estando isto bem claro, vamos continuar.
Sabem o que é certo também? Que a Terra continua a girar, que o tempo vai passar e o COVID-19 e as QUARENTENAS NÃO VÃO DURAR PARA SEMPRE.
Então, respondendo à pergunta 1, qualquer pessoa da área da comunicação vos dirá que a publicidade VALE SEMPRE A PENA. Em qualquer altura, quando o negócio está bom e principalmente quando o negócio está mau. Temos de nos lembrar de um princípio bastante básico. Só vamos vender se souberem que existimos. É claro que as tesourarias das empresas estão agora focadas noutras necessidades, mas eu agora questiono-vos: será que na era em que vivemos, com tantas redes sociais, com tantas plataformas onde deixar a nossa palavra, é possível fazer publicidade sem €€? Claro que sim!
Se não querem gastar 1000€ em anúncios, gastem só 100€ Se não querem gastar 100€, ou 10€, então não gastem nada mesmo. Quem é que agora pode dizer que não tem tempo? Muito poucos certo? Então aproveitem o tempo, e escrevam sobre o vosso negócio!
Passando então à pergunta 2. Eticamente é natural que se sintam coibidos de fazer publicidade. Mas se acabaram de ler aquilo que escrevi na pergunta 1, então já viram que continua a ser importantíssimo fazer. Há muitas formas de o fazer, e eu explico-vos algumas mais abaixo neste artigo.
Se não se sentem confortáveis em fazer publicidade mais direta neste momento, então optem por fazer conteúdo mais informativo, ensinar às pessoas algo sobre o vosso negócio. Afinal de contas, estamos todos meio parados e temos de ter alguma coisa nova para ver. Mas não se esqueçam, mesmo estando a meio gás, as pessoas continuam sempre a consumir. Pode ser em menor quantidade, mas consome-se. E se há consumo, então alguém tem de o vender.
b) o que dizer e com que tom
Existem inúmeras coisas que podem escrever nesta altura, mas se o vosso produto ou serviço não tem clientes neste momento, então terão de adotar uma estratégia diferente. Uma estratégia de publicidade a longo prazo, para que quando os clientes voltarem a comprar, comprem a vocês em vez dos vossos concorrentes.
Então o que dizer? Respondam às dúvidas que os vossos clientes tantas vezes vos fazem. E façam-no de todas as formas diferentes que se conseguirem lembrar. Usem o Facebook, o Instagram, o Linkedin, usem o site da vossa empresa, que fizeram há tanto tempo e que nunca tiveram tempo para realmente aproveitar, escrevam notícias, explorem as potencialidades, tirem fotos, façam vídeos.
Fogo, criem de uma vez por todas uma conta no TIK TOK e ao menos riam-se com as figuras que fazem (se não sabem o que é o Tik Tok, já escrevemos um artigo sobre isso) , mas por favor, não fiquem a lamentar-se que não conseguem fazer publicidade porque não têm nada para dizer.
Que tom devemos utilizar? Bem, pela minha experiência, ignorar o contexto atual é um erro. Ou seja, não escrevam como se estivesse tudo normal. Introduzam os conteúdos com um reconhecimento do contexto, porque ignorá-lo vai dar uma sensação estranha. Vai parecer que fizeram aquele texto há uns meses e que agora copiaram.
Exemplo de uma loja de roupa: Em vez de “Já conhece os novos vestidos da coleção primavera?” diga “Lá porque estamos em casa, não significa que andemos de pijama. Aliás, é bom para a nossa saúde mental arranjarmo-nos todos os dias como se fossemos sair de casa, e nós enviamos tudo até si.”
c) passar para o online
É nesta altura que vemos que os negócios que não têm uma presença online é como se não existissem. Mas nada disso é um problema. Tal como vimos em cima, não faltam plataformas onde possamos criar um perfil para o nosso negócio. E também já demos algumas indicações para o tipo de coisas que pode partilhar.
Este é um desafio um pouco maior para alguns negócios, porque há algumas empresas que, da forma que existem neste momento, não conseguem vender o seu produto online, requerem presença física. Para essas há dois caminhos: construir uma presença online para ter clientes daqui a uns meses no PÓS COVID-19, ou então reajustar o seu negócio no imediato, passando a vender produtos ou serviços que possam funcionar no meio digital.
Uma coisa é certa: esta conversa de não precisar da internet acabou. Aproveitem esta paragem forçada para trabalhar nessa transição. O vosso negócio vai agradecer.
d) reavaliação da nossa marca
Esta alteração do mercado é a altura perfeita para parar e reavaliar a sua marca.
Como é que tem vindo a comunicar até agora? Que mensagem passa para os seus clientes? Transmite uma imagem profissional e de competência? É coerente e consistente na sua comunicação? Está a aproveitar todos os recursos de que dispõe?
Faça estas perguntas e pense de que forma pode fazer as mudanças que precisa. Aproveite esta pausa para preparar todos os cartuxos. Certifique-se de que quando a normalidade voltar terá todas as munições para arrancar com toda a força!
e) trabalhar para o futuro
Porque é importante terminarmos com uma nota positiva, não se esqueça de que o investimento que fizer agora na comunicação da sua empresa, vai trazer frutos no futuro. Vai haver futuro! Trabalhemos todos para que isso aconteça, unidos! Trabalhemos todos para que a Quarentena seja eficaz, para que o COVID-19 não destrua as nossas pessoas e o nosso Sistema Nacional de Saúde.
Vamos olhar para dentro, para encontrar energia e determinação para o futuro. Porque depende de todos nós!
Da nossa parte, podem contar com todo o apoio incondicional. Estamos cá para ajudar!
E NÃO SE ESQUEÇAM: Fiquem em casa, lavem muito as mãos, não levem as mãos à cara e afastem-se hoje para se poderem abraçar amanhã.
Um grande abraço virtual a todos!